В ночь со 2 на 3 мая жители Нарвы снова слышали гул беспилотников и взрывы со стороны Ивангорода. Позже часть жителей Ида-Вирумаа получила SMS о возможной воздушной угрозе, но это предупреждение не столько успокоило людей, сколько вызвало новые вопросы.
«Я еще не спала, когда услышала первый взрыв, и у меня в квартире затряслись окна. Гул моторов было очень хорошо слышно – окна выходят на реку. Насколько было громко, говорит хотя бы то, что проснулись дети, которых обычно не добудишься», – рассказала «Нарвской газете» жительница Нарвы Ирина.
После SMS ясности, по ее словам, не прибавилось.
«После сообщения, пришедшего на телефон, вопросов стало еще больше: что значит «укройтесь, если увидите дрон»? Одеялом укрыться? А если дрон уже летит, не поздно ли укрываться? В итоге я одела детей, оделась сама, и так мы легли спать – чтобы потом не пришлось куда-то бежать в трусах», – говорит она.
«В итоге я одела детей, оделась сама, и так мы легли спать – чтобы потом не пришлось куда-то бежать в трусах.
По словам жителей, дополнительной информации на kriis.ee в тот момент они не нашли, хотя именно туда отсылало предупреждение. Звонок на 1247 тоже не всегда помогал: дозвониться было сложно, а операторы, по отзывам горожан, не располагали конкретной информацией. Мобильные приложения Ole valmis! и Eesti äpp уведомлений не прислали.
Министр: выбор канала зависел от Сил обороны
Министр внутренних дел Игорь Таро в ответе «Нарвской газете» пояснил, что в Эстонии действует система EE-ALARM. Сейчас она включает рассылку SMS по опасной зоне, мобильные приложения Eesti äpp и Ole valmis!, сирены и бегущую строку на каналах ERR. В будущем к ним должна добавиться технология cell broadcast – мгновенное сообщение всем телефонам, которые находятся в зоне определенных мобильных вышек. По словам Таро, она должна быть готова в 2027 году.
При этом в ночь на 3 мая выбор конкретного канала зависел не от МВД. По словам министра, ситуацию вели Силы обороны. Именно они запустили SMS-оповещение для телефонов, находившихся в опасной зоне. Такой зоной были определены Ида-Вирумаа и Вырумаа.
«То, какие каналы выбираются для оповещения, зависит от события и решения учреждения, которое это событие ведет», – сообщил Таро.
Это означает, что отсутствие уведомлений в приложениях не обязательно было техническим сбоем. Возможно, их просто не выбрали как канал для этой рассылки.
«Что касается отправки уведомлений в мобильные приложения, в данный момент у меня нет информации, хотели ли вообще отправлять уведомление в приложения или каналом был выбран только SMS», – ответил Таро.
Если часть людей, находившихся в опасной зоне, SMS не получила, это, по словам министра, требует отдельной проверки – при необходимости вместе с мобильными операторами.
Таро также признал, что государству нужно точнее формулировать сами рекомендации. Например, если в сообщении сказано «укройтесь», человек должен сразу понимать, что именно от него требуется.
Качество коммуникации надо повышать
Специалист по кризисной коммуникации Ильмар Рааг считает, что качество таких предупреждений действительно нужно улучшать. Но, по его словам, проблема не сводится только к тому, кто и как отправил SMS.
«Лучший результат достигается не только усилиями отправителя, а тогда, когда в обществе есть более общее понимание, что делать в такой ситуации», – говорит Рааг.
Он приводит пример Украины, где за годы войны у многих людей появилась практическая грамотность. Они уже умеют по сообщениям о тревоге понять, насколько опасность близка и сколько примерно времени есть. Но даже там, подчеркивает Рааг, предупреждения часто игнорируют.
«Как рассказывал мне один спасатель в Днепре, люди погибают в кроватях, потому что не считают нужным ночью идти в подвал, хотя предупреждение пришло», – говорит он.
По мнению Раага, в эстонской ситуации речь, скорее всего, идет не об одном сбое, а о сочетании технических и коммуникационных проблем. Систему еще будут дорабатывать, но важно понимать и другое: в кризисе у государства не всегда есть полная картина.
Однако несколько параллельных каналов сами по себе не решают проблему. Если они не работают согласованно, это может только запутать людей.
Соцсети не ждут официальных заявлений
Консультант по маркетингу Антон Осиповский считает, что в таких ситуациях главное – не дать соцсетям полностью захватить повестку до того, как появится понятная официальная информация.
«Самое сложное – успеть дать людям ответы до того, как пользователи соцсетей в группах на десятки тысяч человек уже все решат сами, назначат виновных. Это действительно сложно и требует гибкости и координации», – говорит Осиповский.
При последнем инциденте он сам, как и его родственники, SMS не получил.
«Мы спокойно спали. Может быть, это и лучше, чем просто наведение паники. Но отсутствие информирования и координации – тоже проблема», – говорит он.
По мнению Осиповского, часть этой проблемы могла бы решаться ближе к месту событий.
«Может быть, медленное движение информации об инцидентах до Таллинна и обратно могла бы компенсировать локальная структура, в обязанности которой входила бы именно мгновенная коммуникация. Хотя, как будто, это уже находится в ведении Сил обороны», – отмечает он.
НАША СПРАВКА:
Украинские вооруженные силы в ночь на 3 мая нанесли массированный удар по российскому порту в Приморске. При этом участвовавшие в налете беспилотники прошли в опасной близости от Нарвы. Эстонские вооруженные силы также признали, что минимум один дрон залетел в воздушное пространство нашей страны. Российская ПВО сбила минимум один дрон вблизи границы с Эстонией. Перехват наблюдали жители нарвских многоэтажек.
