Светлана купила удобные зимние полусапожки известного бренда Rieker в одном из популярных нарвских обувных магазинов NS King Astri Keskus. Но радость была недолгой – уже через две недели носки обе подошвы у новой пары обуви отклеились.
Светлана уточняет, что полусапожки за 105 евро купила еще в середине октября, но стала носить не сразу, а лишь когда похолодало. Но все равно всего лишь через месяц после покупки, 16 ноября, она пришла с дефектной обувью в магазин. Светлана просила вернуть ей деньги или же обменять обувь, но ей ответили, что возможен только ремонт.
Магазин: ремонт сделан хорошо
«Спустя две недели оказалось, что подошвы после ремонта, хотя и намазаны клеем, но не держатся», – рассказывает Светлана, которая вновь попросила вернуть ей деньги. На это, согласно Закону о защите прав потребителя, клиент имеет право в том случае, если ремонт не удался. Высказав свое пожелание, она отправилась домой ждать решения заведующей.
«Заведующая магазином вечером позвонила мне и спросила, согласна ли я на то, чтобы обувь прошили. Я сомневалась в том, что такую подошву вообще можно прошивать и что обувь не будет промокать после этого, поэтому, подумав, отказалась», – рассказывает Светлана.
Но обувь все-таки передали в мастерскую для нового ремонта и без ее согласия. «Когда я снова зашла в магазин за обувью, это было уже 11 декабря, то пришла в ужас. В магазине мне сказали, что теперь все в порядке. Но, на мой взгляд, внешний вид полусапожек совершенно испорчен», – говорит клиентка, показывая фото «до» и «после», а затем – официальный ответ магазина.
«Рассмотрела вашу претензию и проконсультировалась с экспертным консультантом Департамента по защите прав потребителя Helgi Roosimae. По ее мнению, ремонт сделан корректно и аккуратно. Этот шов усиливает соединение с подошвой и существенно не меняет внешний дизайн обуви. Данная технология кругового прошива используется также при производстве обуви», – сообщила Светлане руководитель розничных продаж Nittis OÜ NS King Любовь Добрынец.
«Мне лишь сообщили о том, что экспертизы и ремонты проводились, но никаких актов: где, кем, когда, я не получила.
Этот ответ вызвал у «НГ» несколько вопросов. Во-первых, Хельги Роозимяэ, если судить по публикациям в эстонской прессе, действительно уважаемый эксперт в сфере обуви. Но работает она в собственной частной фирме Balti Eksperdi OÜ, а отнюдь не в Департаменте защиты прав потребителя и технического надзора, и в качестве экспертного консультанта ее привлекает также не департамент, а Комитет по потребительским спорам. Во-вторых, почему представитель NS King не ознакомила Светлану с самим экспертным заключением, а лишь пересказала ей его в своем ответе?
«НГ» связалась с Любовью Добрынец и спросила ее об этом. «Экспертиза ожидает клиентку в магазине – вместе с ее обувью», – ответила нам представитель NS King. Однако, по словам Светланы, никаких экспертиз на руки ей также не выдавали.
Клиентка: «Экспертиз я не видела»
«Мне лишь сообщили о том, что экспертизы и ремонты проводились, но никаких актов: где, кем, когда, я не получила», – сказала Светлана газете. Она добавила, что 5 января ей позвонила зав магазином и сказала, что ремонт выполнен правильно и магазином уже потрачено столько денег на ремонт и экспертизы, что она отказывается менять обувь на новую пару или возвращать деньги.
Связаться с самой Хельги Роозимяги, чтобы выяснить ее мнение из первых рук, на момент написания материала «НГ» не удалось.
Суть ответа магазина тоже вызывает у клиентки сомнения: пусть у Rieker и есть обувь с прошитой подошвой, но в модели, которую приобрела Светлана, таких швов изначально не было. Да и утверждение, что сам шов выполнен аккуратно и «существенно не меняет внешний дизайн обуви» тоже не вполне убедительно – стоит лишь взглянуть на фото многострадальных полусапожек «до» и «после», считает Светлана.
Нужно обратиться в Комитет по потребительским спорам
Также мы поинтересовались у руководителя розничной продажи NS King, почему был выбран именно такой сложный вариант компенсации ущерба клиенту: с экспертизами и ремонтами? Ведь дефект-то в обуви обнаружился не через полгода-год, а практически сразу. Не проще ли было вернуть деньги клиентке, а товар – поставщику? «Такова наша многолетняя практика: вначале мы проводим экспертизу, чтобы узнать, можно ли отремонтировать обувь. В данном случае выяснилось, что обувь можно отремонтировать», – ответила «НГ» Добрынец.
Отметим, что в Законе о защите прав потребителя говорится, что продавец проводит экспертизу в том случае, когда у него нет уверенности, имеет ли место производственный дефект или неправильное использование. Там нет ни слова об экспертизах, которые проводятся продавцом для того, чтобы определить, возможен ли ремонт дефектной обуви или для того, чтобы убедиться в качестве этого самого ремонта. В результате спустя почти три месяца после покупки зимней обуви клиентка так и не смогла ею воспользоваться.
«НГ» попросила прокомментировать эту историю руководителя Нарвской службы предпринимательства и защиты потребителей Ольгу Смирнову. «Да, эта покупательница к нам обращалась. Мы дали ей совет написать жалобу в Комитет по потребительским спорам, так как у нее имеются все необходимые для такого обращения документы: чек на покупку, письменное обращение к продавцу и его ответ, фотографии обуви», – пояснила она.
Но нужно ли Светлане для своей жалобы также получить независимую экспертизу проделанного магазином ремонта? И кто может ее провести, где найти признанных экспертов по обуви, легко ли с ними связаться? По словам Ольги, проводить собственную экспертизу для подачи жалобы необязательно. «Экспертизу можно заказать у компетентного специалиста, например, гарантийной фирмы или другой компании, ремонтирующей или производящей аналогичные товары», – добавила она.
«НГ» также поинтересовалась, часто ли в последнее время нарвитяне обращаются за советом по поводу некачественной обуви. Ольга Смирнова подтвердила: да, таких обращений, увы, много.
