В редакцию “Нарвской газеты” обратилась наша читательница Галина, которая в конце августа заказала в нарвском мебельном салоне диван стоимостью 1090 евро, оплатив всю сумму заказа полностью. “Теперь мне говорят, что сразу предупреждали, что диван будет готов в феврале, но такого не было”, – рассказывала, чуть не плача, Галина.
Галине очень понравился диван, выставленный в зале салона, и она сразу заказала его. Однако спустя всего несколько дней пожилая женщина выяснила, что выбранная ею мебель не подходит по размерам и снова обратилась в салон. “После долгих уговоров мне разрешили выбрать другой диван. Я спросила, когда смогу получить диван, продавец ответила, что это будет примерно через два с половиной месяца и когда заказ придет, мне позвонят”, – рассказала Галина.
То, что было согласовано устно, потом сложно доказать, поэтому мы рекомендуем по возможности отдать предпочтение письменной форме.
Клиентка: меня обманули
Галина заказала диван 31 августа, и, так и не дождавшись звонка, на прошлой неделе сама пришла в мебельный салон. Но на ее претензии продавец сообщила, что диван еще даже делать не начали, ведь максимальный срок изготовления заказа – шесть месяцев.
Мы попросили Галину показать документ, выданный салоном. В счете действительно было написано по-эстонски: “Срок изготовления заказа после получения задатка – 2-6 месяцев”. Но по-эстонски она читать не умеет, пояснила женщина.
“Мне сказали – если есть претензии, идите в департамент защиты прав потребителя (так и Галина, и сотрудники мебельного салона называют службу защиты прав потребителя в нарвской горуправе – И.Т.). Я обратилась туда, мне сказали – ничего сделать нельзя, нужно было быть внимательнее. Но ведь меня обманули, теперь я вообще никакого дела с этим магазином не хочу иметь. Вот я и пошла в газету”, – рассказала Галина. Да, действительно, формально мебельный салон прав, однако почему бы не вернуть человеку деньги или хотя бы их часть, если заказ еще не принят в работу?
“НГ” обратилась в мебельный салон и пообщалась с продавцом, которая в ходе этой беседы довольно сильно повышала голос и утверждала,, что в возникшем конфликте полностью виновата клиентка.
Салон: мы постоянно шли навстречу
Мы получили следующий официальный комментарий от представителя мебельного салона:
“Галина действительно приобрела в нашем магазине диван, имеющийся в наличии. Мы утверждаем, что покупка дивана Галиной была абсолютно осознанной, так как перед этим она приходила в наш магазин неоднократно и все размеры ей были известны. Через некоторое время Галина попросила вернуть ей деньги за диван под предлогом того, что размеры дивана ей не подходят. Законодательство позволяет магазину в таких ситуациях не возвращать деньги покупателю, так как у покупателя было достаточно времени, чтобы убедиться в правильности своего выбора, тем не менее, мы приняли альтернативное решение, которое устроит обе стороны.
Галине предложили поменять ее диван на другой товар. Поначалу Галина согласилась на альтернативный вариант, и даже сделала новый заказ, который должен прийти в декабре. А затем начала искать возможности вернуть деньги. Сначала она это делала, угрожая физической расправой, ссылаясь на возможности мужа, «криминального авторитета 90-ых», затем она пошла в департамент защиты прав потребителя. Там ей также объяснили, что у нее есть два варианта.
Первый вариант – забрать первоначально выбранный диван, а второй вариант – согласиться на альтернативное предложение. Не получив желаемый результат в департаменте защиты прав потребителя, Галина отправилась в газету, придумав историю со сроками. Новый заказ Галина сделала в сентябре, получить должна в декабре. Сроки ей известны. В договоре стоят сроки от 2 до 6 ти месяцев. Максимальные сроки 6 месяцев приведены на случай форс-мажорных обстоятельств. К заказу Галины максимальные сроки не имеют никакого отношения. Причин для волнения нет. Что касается вежливости обслуживания продавцов, он на достаточно высоком уровне. Все они работают больше пятнадцати лет и мы в них уверены. Все вышеперечисленные аргументы записывали видеокамеры. Мы пересмотрели все видеозаписи и уверены в каждом своём слове”.
Сама Галина утверждает, что никому в салоне она не грубила и уж тем более не угрожала. Отметим, что в выданном Галине счете, подтверждающем оплату дивана, под условиями поставки мебели нет ни ее подписи, ни подписи представителя салона – есть лишь те самые типовые условия поставки и печать фирмы.
Департамент защиты прав потребителей, в который мы обратились, советует в каждом конкретном случае при заказе товара или услуги составлять конкретный договор с подписями обеих сторон.
История, в которой испорчено много нервов и у каждого своя правда, лишний раз доказывает: тщательно оговаривать все нюансы заказа заранее – в интересах как клиентов, так и самих продавцов.
Комментарий Департамента защиты прав потребителя (Tarbijakaitseamet)
Аап Андреас Ребас,
руководитель по коммуникациям Департамента защиты прав потребителя:
“При заказе товара и заключении договора необходимо внимательно относиться к условиям договора, включая, например, время изготовления в данном случае и договоре, особенно если это является важным условием для потребителя. Если в договоре указано, что срок изготовления заказа составляет от 2 до 6 месяцев и потребитель дал на это письменное согласие, то у продавца действительно есть до 6 месяцев на подготовку заказа и у потребителя нет оснований требовать возврата денег на основании устной договоренности.
То, что было согласовано устно, потом сложно доказать, поэтому мы рекомендуем по возможности отдать предпочтение письменной форме. Это помогает уменьшить последующие недопонимания относительно содержания заказанной услуги. В случае возникновения последующих споров сторонам сложно доказать точные обстоятельства сделок, совершенных в устной форме. Защитить свои права в такой ситуации в Комиссии по потребительским спорам также сложно, поскольку, к сожалению, заслушать свидетелей при разрешении потребительского спора не представляется возможным. Обычно рекомендуется заключить письменный договор, чтобы избежать споров и обеспечить ясность в отношении прав и обязанностей сторон.
Хотя оплата обычно производится после выполнения работ, требовать предоплату не запрещено”.
